05.11.2024
Hamburg (ots) -
Kundennähe auf allen Kanälen / Minimierung der Reaktionszeiten durch Automatisierung mit zentraler Omnichannel-Lösung / Telefonische Erreichbarkeit deutlich gesteigert
Menschen für Bücher, Geschichten und Inhalte an allen Touchpoints zu begeistern, ist Ziel des in der DACH-Region marktführenden Buchhändlers Thalia mit Hauptsitz in Hagen (Nordrhein-Westfalen). Um im deutschen und österreichischen Customer Service auf sämtlichen Kommunikationskanälen nah an Kundinnen und Kunden zu sein, setzt das Unternehmen auf die Omnichannel-Lösung novomind iAGENT des Softwareunternehmens novomind AG. Dort laufen die Kundenanfragen über alle Kontaktkanäle - von E-Mail über Live-Chat, WhatsApp, Social Media und seit diesem Jahr auch Telefon - zentral in einem benutzerfreundlichen System ein und werden automatisiert auf Mitarbeitende im Kundenservice verteilt. Dadurch ist die Erreichbarkeit der Thalia Service-Teams für die Kundschaft weiter optimiert worden.
Rund 5.000 Anrufe gehen beim Thalia Kundenservice pro Tag ein, in Spitzenzeiten 200 gleichzeitig. Dieser übernimmt für über 300 Thalia Buchhandlungen in Deutschland und Österreich sowie für den E-Commerce den Customer Support. Um Reaktionszeiten bei telefonischen Anfragen zu minimieren, wurde die zentrale Contact Center-Platform novomind iAGENT um ein Call-Modul erweitert. 400 Telefonnummern wurden darauf umgeleitet. So konnte durch intelligentes Routing die direkte telefonische Erreichbarkeit im Thalia Kundenservice deutlich gesteigert werden.
"Bei Thalia stehen Beratungskompetenz und erstklassiger Service im Mittelpunkt - das ist es, was unsere Kundinnen und Kunden besonders an uns schätzen. Dank der Omnichannel-Lösung von novomind können wir unseren Kundenservice kontinuierlich verbessern und noch schneller und gezielter auf Kundenanfragen über alle Kommunikationskanäle hinweg reagieren", so Andrea Delker, Senior Manager Workforce Management & Service Center Support von Thalia.
Voicebot und Chatbot für Kunden-Support 24/7 geplant
novomind iAGENT ist modular aufgebaut, skalierbar und enthält auf Artificial Intelligence (AI) basierende Komponenten. Um zukünftig 24/7 im Thalia Kundenservice erreichbar zu sein und die Service-Teams bei einem hohen Anfrageaufkommen zu entlasten, ist ergänzend die Einbindung von Chatbot und Voicebot sowie Assistenzsystemen und weiterer Maßnahmen zur Prozessautomatisierung geplant.
"Die Integration des Call-Moduls ist ein weiterer Meilenstein in der erfolgreichen Omnichannel-Strategy von Thalia. Damit hat der Kundenservice in Buchhandlungen und Hotlines ein neues Effizienz-Level erreicht", sagt Stefan Grieben, CEO von novomind.
Über Thalia
Thalia ist marktführender Omni-Channel-Buchhändler in der DACH-Region mit rund 6.800 Mitarbeitenden. In einem Netzwerk aus aktuell 394 eigenen Buchhandlungen in Deutschland und Österreich, Onlineshops und eigener App können Kundinnen und Kunden rund um die Uhr einkaufen. In der Schweiz hält Thalia die Hälfte der Anteile an den rund 60 Buchhandlungen der Orell Füssli Thalia AG. Im inhabergeführten Buchhandel setzt Thalia auf nachhaltige Partnerschaften und stellt dort im Rahmen von Kooperationen seine langjährige Fachexpertise und digitales Know-how zur Verfügung. Insgesamt zählen mittlerweile mehr als 500 Buchhandlungen zum Netzwerk von Thalia.
Das Portfolio des Unternehmens ergänzen das Berliner Produktstudio für digitale Lösungen im Handel Thalia Digital Retail Solutions, der Fachinformationsspezialist Lehmanns Media sowie die Thalia Retail Concepts (TRC) für den Systemhandel. Die rund 40 exklusiven Eigenmarken des Buchhändlers ergänzen die Buchsortimente um exklusive Geschenk- und Trendkollektionen. Der tolino Allianz, die Thalia 2013 mitbegründet hat, sind bis heute rund 2.000 Buchhandlungen angeschlossen.
Der Omni-Channel-Buchhändler setzt auf Digitalisierung und auf Begegnungen vor Ort. Deshalb sind Thalia sowie Thalia Mayersche Buchhandlungen Erlebnisorte und Treffpunkte für Jung und Alt. Mit ihren Angeboten beleben sie die Einkaufsstraßen in den Innenstädten. Das Unternehmen engagiert sich zudem auf vielfältige Weise für gesellschaftliche Werte wie Bildung und Nachhaltigkeit. Besonders am Herzen liegt Thalia dabei die (Lese-)Förderung von Kindern und Jugendlichen.
Im Geschäftsjahr 2023/24 erwirtschaftete Thalia - inkl. aller Partnerunternehmen - einen Umsatz von mehr als 1,9 Mrd. Euro.
Über novomind
Die novomind AG entwickelt maßgefertigte Softwarelösungen für Digital Commerce und Customer Service weltweit. Höchstes Engagement, maximale Kundenorientierung und der enge partnerschaftliche Austausch stehen im Fokus der Produktentwicklung und Implementierung. Mit langjährigem Know-how verstehen die novomind-Experten die Herausforderungen ihrer Kunden in deren Branchen und Märkten bis ins Detail. So entstehen Lösungen, die passen.
Als inhabergeführtes Unternehmen gehört novomind zu den marktführenden Anbietern von Software und Services aus einer Hand - speziell für Unternehmen im Enterprise-Segment. Das Portfolio für modernen Omnichannel Commerce und Customer Service umfasst die standardisierten, flexibel einsetzbaren Software-Produkte novomind iSHOP, novomind iPIM, novomind iMARKET und novomind iAGENT. novomind kombiniert darin kreativen Entwicklergeist mit viel Erfahrung in der gezielten Anwendung von AI. Darüber hinaus profitieren novomind-Kunden von den Vorteilen eines internationalen Partnernetzwerkes.
Seit dem Jahr 2000 vertrauen Konzerne, mittelständische Unternehmen und Institutionen auf intelligente Lösungen von novomind: Ein rund 600-köpfiges Team in der novomind Gruppe (novomind AG: rund 500) betreut derzeit rund 250 Kunden, darunter C&A, CTS Eventim, EnBW, FALKE, Deutsche Post, Hawesko, Müller Drogerie, hagebau, OTTO, Sixt und die Volkswagen AG.
Zur novomind Gruppe gehören neben der novomind AG deren Tochterunternehmen novomind MEA, novomind APAC, novomind Egypt, novomind messaging und piazza blu².
www.novomind.com
Christof Kaplanek / Bettina Göttsche
HOSCHKE & CONSORTEN Public Relations GmbH
Tel.: 040/36 90 50-0 / Mobil: 0151-101 70 565
Mail: c.kaplanek@hoschke.de / b.goettsche@hoschke.de
Original-Content von: novomind AG, übermittelt durch news aktuell
Kundennähe auf allen Kanälen / Minimierung der Reaktionszeiten durch Automatisierung mit zentraler Omnichannel-Lösung / Telefonische Erreichbarkeit deutlich gesteigert
Menschen für Bücher, Geschichten und Inhalte an allen Touchpoints zu begeistern, ist Ziel des in der DACH-Region marktführenden Buchhändlers Thalia mit Hauptsitz in Hagen (Nordrhein-Westfalen). Um im deutschen und österreichischen Customer Service auf sämtlichen Kommunikationskanälen nah an Kundinnen und Kunden zu sein, setzt das Unternehmen auf die Omnichannel-Lösung novomind iAGENT des Softwareunternehmens novomind AG. Dort laufen die Kundenanfragen über alle Kontaktkanäle - von E-Mail über Live-Chat, WhatsApp, Social Media und seit diesem Jahr auch Telefon - zentral in einem benutzerfreundlichen System ein und werden automatisiert auf Mitarbeitende im Kundenservice verteilt. Dadurch ist die Erreichbarkeit der Thalia Service-Teams für die Kundschaft weiter optimiert worden.
Rund 5.000 Anrufe gehen beim Thalia Kundenservice pro Tag ein, in Spitzenzeiten 200 gleichzeitig. Dieser übernimmt für über 300 Thalia Buchhandlungen in Deutschland und Österreich sowie für den E-Commerce den Customer Support. Um Reaktionszeiten bei telefonischen Anfragen zu minimieren, wurde die zentrale Contact Center-Platform novomind iAGENT um ein Call-Modul erweitert. 400 Telefonnummern wurden darauf umgeleitet. So konnte durch intelligentes Routing die direkte telefonische Erreichbarkeit im Thalia Kundenservice deutlich gesteigert werden.
"Bei Thalia stehen Beratungskompetenz und erstklassiger Service im Mittelpunkt - das ist es, was unsere Kundinnen und Kunden besonders an uns schätzen. Dank der Omnichannel-Lösung von novomind können wir unseren Kundenservice kontinuierlich verbessern und noch schneller und gezielter auf Kundenanfragen über alle Kommunikationskanäle hinweg reagieren", so Andrea Delker, Senior Manager Workforce Management & Service Center Support von Thalia.
Voicebot und Chatbot für Kunden-Support 24/7 geplant
novomind iAGENT ist modular aufgebaut, skalierbar und enthält auf Artificial Intelligence (AI) basierende Komponenten. Um zukünftig 24/7 im Thalia Kundenservice erreichbar zu sein und die Service-Teams bei einem hohen Anfrageaufkommen zu entlasten, ist ergänzend die Einbindung von Chatbot und Voicebot sowie Assistenzsystemen und weiterer Maßnahmen zur Prozessautomatisierung geplant.
"Die Integration des Call-Moduls ist ein weiterer Meilenstein in der erfolgreichen Omnichannel-Strategy von Thalia. Damit hat der Kundenservice in Buchhandlungen und Hotlines ein neues Effizienz-Level erreicht", sagt Stefan Grieben, CEO von novomind.
Über Thalia
Thalia ist marktführender Omni-Channel-Buchhändler in der DACH-Region mit rund 6.800 Mitarbeitenden. In einem Netzwerk aus aktuell 394 eigenen Buchhandlungen in Deutschland und Österreich, Onlineshops und eigener App können Kundinnen und Kunden rund um die Uhr einkaufen. In der Schweiz hält Thalia die Hälfte der Anteile an den rund 60 Buchhandlungen der Orell Füssli Thalia AG. Im inhabergeführten Buchhandel setzt Thalia auf nachhaltige Partnerschaften und stellt dort im Rahmen von Kooperationen seine langjährige Fachexpertise und digitales Know-how zur Verfügung. Insgesamt zählen mittlerweile mehr als 500 Buchhandlungen zum Netzwerk von Thalia.
Das Portfolio des Unternehmens ergänzen das Berliner Produktstudio für digitale Lösungen im Handel Thalia Digital Retail Solutions, der Fachinformationsspezialist Lehmanns Media sowie die Thalia Retail Concepts (TRC) für den Systemhandel. Die rund 40 exklusiven Eigenmarken des Buchhändlers ergänzen die Buchsortimente um exklusive Geschenk- und Trendkollektionen. Der tolino Allianz, die Thalia 2013 mitbegründet hat, sind bis heute rund 2.000 Buchhandlungen angeschlossen.
Der Omni-Channel-Buchhändler setzt auf Digitalisierung und auf Begegnungen vor Ort. Deshalb sind Thalia sowie Thalia Mayersche Buchhandlungen Erlebnisorte und Treffpunkte für Jung und Alt. Mit ihren Angeboten beleben sie die Einkaufsstraßen in den Innenstädten. Das Unternehmen engagiert sich zudem auf vielfältige Weise für gesellschaftliche Werte wie Bildung und Nachhaltigkeit. Besonders am Herzen liegt Thalia dabei die (Lese-)Förderung von Kindern und Jugendlichen.
Im Geschäftsjahr 2023/24 erwirtschaftete Thalia - inkl. aller Partnerunternehmen - einen Umsatz von mehr als 1,9 Mrd. Euro.
Über novomind
Die novomind AG entwickelt maßgefertigte Softwarelösungen für Digital Commerce und Customer Service weltweit. Höchstes Engagement, maximale Kundenorientierung und der enge partnerschaftliche Austausch stehen im Fokus der Produktentwicklung und Implementierung. Mit langjährigem Know-how verstehen die novomind-Experten die Herausforderungen ihrer Kunden in deren Branchen und Märkten bis ins Detail. So entstehen Lösungen, die passen.
Als inhabergeführtes Unternehmen gehört novomind zu den marktführenden Anbietern von Software und Services aus einer Hand - speziell für Unternehmen im Enterprise-Segment. Das Portfolio für modernen Omnichannel Commerce und Customer Service umfasst die standardisierten, flexibel einsetzbaren Software-Produkte novomind iSHOP, novomind iPIM, novomind iMARKET und novomind iAGENT. novomind kombiniert darin kreativen Entwicklergeist mit viel Erfahrung in der gezielten Anwendung von AI. Darüber hinaus profitieren novomind-Kunden von den Vorteilen eines internationalen Partnernetzwerkes.
Seit dem Jahr 2000 vertrauen Konzerne, mittelständische Unternehmen und Institutionen auf intelligente Lösungen von novomind: Ein rund 600-köpfiges Team in der novomind Gruppe (novomind AG: rund 500) betreut derzeit rund 250 Kunden, darunter C&A, CTS Eventim, EnBW, FALKE, Deutsche Post, Hawesko, Müller Drogerie, hagebau, OTTO, Sixt und die Volkswagen AG.
Zur novomind Gruppe gehören neben der novomind AG deren Tochterunternehmen novomind MEA, novomind APAC, novomind Egypt, novomind messaging und piazza blu².
www.novomind.com
Pressekontakt:
e novomind AG:Christof Kaplanek / Bettina Göttsche
HOSCHKE & CONSORTEN Public Relations GmbH
Tel.: 040/36 90 50-0 / Mobil: 0151-101 70 565
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